Πώς να αντιμετωπίσετε τις αρνητικές κριτικές και αξιολογήσεις στον κλάδο της φιλοξενίας;
Ψάχνετε ξενοδοχείο για το ταξίδι σας. Τι κάνετε για να βεβαιωθείτε ότι η επιλογή σας είναι σωστή; Ακριβώς! Ελέγχετε τις κριτικές για το κατάλυμα στο Διαδίκτυο. Το ίδιο κάνουν και οι πελάτες σας, και κάθε κριτική έχει σημασία. Για τα καταλύματα, οι κριτικές που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν τις αποφάσεις των δυνητικών επισκεπτών. Οι θετικές κριτικές μπορούν να προσελκύσουν νέους πελάτες, ενώ οι αρνητικές μπορούν να τους αποτρέψουν ή τουλάχιστον να τους κάνουν να αμφιβάλλουν για την επιλογή του ακινήτου σας για βραχυπρόθεσμη μίσθωση. Οι έρευνες δείχνουν σαφώς ότι οι περισσότεροι άνθρωποι πριν κάνουν κράτηση σε ξενοδοχείο ή πανσιόν ελέγχουν τις κριτικές στο Διαδίκτυο και ότι ακόμη και μερικές αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν την απόφασή τους. Τελικά, η επιλογή καταλυμάτων είναι πολύ μεγάλη, οπότε γιατί να ρισκάρουν; Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης είναι σήμερα ένα απαραίτητο στοιχείο της διεξαγωγής επιχειρήσεων στον τομέα του τουρισμού.
Τι πρέπει να γνωρίζετε; Αν και μπορεί να μας φαίνεται διαφορετικό, η εξυπηρέτηση των επισκεπτών δεν τελειώνει με την αναχώρησή τους, αλλά συνεχίζεται και μετά τη διαμονή τους, όταν μοιράζονται τις εμπειρίες τους στο διαδίκτυο. Η επαγγελματική προσέγγιση των κριτικών, τόσο των θετικών όσο και των αρνητικών, είναι το κλειδί για την οικοδόμηση μιας αξιόπιστης εικόνας του καταλύματος και της σχέσης με τον επισκέπτη. Είναι αδύνατο να αποφύγουμε τις κριτικές, αυτό είναι γεγονός – συμβαίνουν ακόμη και στα καλύτερα καταλύματα. Ωστόσο, το κλειδί είναι ο τρόπος με τον οποίο οι ιδιοκτήτες και οι διαχειριστές αντιδρούν σε τέτοιες κριτικές. Η σωστή επικοινωνία μπορεί όχι μόνο να μετριάσει τις επιπτώσεις των αρνητικών σχολίων, αλλά και να πείσει τους πιθανούς πελάτες ότι το κατάλυμα φροντίζει για την ποιότητα των υπηρεσιών του και «λαμβάνει υπόψη» κάθε γνώμη ή εποικοδομητική κριτική.
Σε αυτό το άρθρο θα εξετάσουμε αποτελεσματικούς τρόπους αντιμετώπισης των αρνητικών κριτικών. Θα συζητήσουμε στρατηγικές επικοινωνίας με δυσαρεστημένους πελάτες, τακτικές επίλυσης συγκρούσεων και τρόπους μετατροπής των κριτικών σε ευκαιρίες βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών. Θα μάθετε πώς να αντιδράτε σε δύσκολες κριτικές, ώστε να διατηρήσετε τη θετική εικόνα του καταλύματος, καθώς και πώς να αξιοποιήσετε το αρνητικό feedback για να εισαγάγετε ευεργετικές αλλαγές. Στο τέλος του άρθρου μας θα βρείτε επίσης επιπλέον υλικό που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε αποτελεσματικά την online φήμη σας.
Αρνητικές κριτικές; Δεν είναι το τέλος του κόσμου!
Διαχειρίζεστε το κατάλυμα σας όσο καλύτερα μπορείτε, μέχρι που τελικά έρχεται η ανεπιθύμητη στιγμή – κάποιος άφησε μια αρνητική κριτική. Ο επισκέπτης παραπονιέται για την έλλειψη ζεστού νερού, ίσως για τους θορυβώδεις γείτονες, ή ίσως για κάτι εντελώς διαφορετικό, που δεν θα περιμένατε. Στην πρώτη στιγμή νιώθετε εκνευρισμό, ίσως ακόμη και θυμό ή φόβο: «Πώς είναι δυνατόν;! Μα δίνω τον καλύτερο εαυτό μου!» Σας ακούγεται οικείο; Μην ανησυχείτε, οι αρνητικές κριτικές συμβαίνουν σε όλους, συμβαίνουν και σε εμάς. Το βασικό όμως είναι πώς θα αντιδράσετε σε αυτή την κριτική.
Οι κριτικές στο Διαδίκτυο είναι ένα φυσικό μέρος της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Δεν υπάρχει εταιρεία που να έχει μόνο θετικές κριτικές, και αν υπάρχει, μπορεί να είναι ψευδείς. Ακόμα και τα καλύτερα ξενοδοχεία του κόσμου λαμβάνουν κριτικές – αυτή είναι η πραγματικότητα. Οι κριτικές στο Διαδίκτυο είναι αναπόσπαστο μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης διαμονής και αντί να τις φοβάσαι, αξίζει να μάθεις να τις χειρίζεσαι. Τελικά… δεν είναι καλύτερο να τις αντιμετωπίζεις ως ένα δωρεάν στοιχείο μάρκετινγκ; Οι ακραίοι πιστεύουν ακόμη ότι «δεν έχει σημασία τι λένε – έχει σημασία ότι μιλάνε», οπότε ηρέμησε. Θα σου εξηγήσουμε πώς να χειριστείς μια τέτοια κατάσταση.
Αρνητικές κριτικές σε ακίνητα για βραχυπρόθεσμη μίσθωση – πώς να τις αντιμετωπίσετε;
Πρώτον, κάθε κριτική, ακόμα και η λιγότερο ευχάριστη, είναι μια ευκαιρία για μάθηση. Μήπως κάποιος από τους τομείς της εξυπηρέτησης των επισκεπτών χρειάζεται πραγματικά βελτίωση; Μήπως κάτι που για εσάς φαίνεται ασήμαντο, για τον πελάτη είναι ζωτικής σημασίας; Ακούγοντας τις κριτικές, έχετε την ευκαιρία να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και να κάνετε τις επόμενες διαμονές των επισκεπτών ακόμα καλύτερες. Το να βγάζεις συμπεράσματα από την εποικοδομητική κριτική είναι μια πολύτιμη ικανότητα.
Δεύτερον, ξέρετε τι αποτρέπει περισσότερο τους πιθανούς επισκέπτες; Η έλλειψη αντίδρασης σε αρνητικά σχόλια ή, ακόμα χειρότερα, η διαγραφή τους. Σήμερα, οι πελάτες εκτιμούν την αυθεντικότητα, γι’ αυτό αξίζει να ποντάρετε στη διαφάνεια. Αντί να κρύβεστε από την κριτική, δείξτε ότι μπορείτε να δεχτείτε την κριτική και να βγάλετε συμπεράσματα από αυτήν.
Οι επισκέπτες δεν περιμένουν τελειότητα. Περιμένουν όμως ειλικρίνεια και προθυμία να λύσουν το πρόβλημα. Αν κάτι πράγματι πήγε στραβά, παραδέξου το λάθος και πρότεινε μια λύση. Με αυτόν τον τρόπο θα κερδίσεις περισσότερα από το να προσποιείσαι ότι δεν υπήρχε πρόβλημα. Πολλοί ιδιοκτήτες ακινήτων προς ενοικίαση απαντούν σε θετικά σχόλια, ενώ τα αρνητικά τα παραβλέπουν, τα αγνοούν. Αυτό σίγουρα δεν είναι καλή δημόσια σχέση για το κατάλυμα.
Πώς να επικοινωνείτε αποτελεσματικά με δυσαρεστημένους επισκέπτες;
Μια αρνητική κριτική δεν είναι καταδίκη. Είναι μια ευκαιρία να δείξετε επαγγελματισμό και φροντίδα για τον πελάτη. Πώς να το κάνετε σωστά;
Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές;
- Διατηρήστε την ψυχραιμία σας. Είναι προφανές ότι οι αρνητικές κριτικές προκαλούν συναισθήματα, αλλά η απάντησή σας πρέπει να είναι αντικειμενική και ευγενική. Γράψτε την όταν ηρεμήσετε και θυμηθείτε ότι η επαγγελματική προσέγγιση είναι βασική.
- Ευχαριστήστε για την κριτική. Ακόμα και αν ο σχολιασμός είναι δυσάρεστος, δείξτε ότι εκτιμάτε το feedback. Τελικά, ο επισκέπτης αφιέρωσε λίγο από τον πολύτιμο χρόνο του για να αναφερθεί στη διαμονή του στο κατάλυμά σας.
- Δείξτε ενσυναίσθηση. Για παράδειγμα: «Λυπούμαστε που η διαμονή σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας» – αυτή η φράση δημιουργεί αμέσως θετική εντύπωση και υπογραμμίζει την επαγγελματική σας προσέγγιση.
- Προτείνετε μια λύση. Ίσως μια επόμενη διαμονή με έκπτωση; Ίσως μια βελτίωση σε κάτι συγκεκριμένο στο κατάλυμα; Δείξτε ότι ενεργείτε, αλλά προσκαλέστε τον επισκέπτη να επικοινωνήσει μαζί σας ιδιωτικά ή επικοινωνήστε εσείς πρώτοι μαζί του. Η απάντηση σε ένα σχόλιο δεν είναι το κατάλληλο μέρος για να διαπραγματευτείτε αποζημίωση.
Παραδείγματα καλά δομημένων απαντήσεων
Επισκέπτης: «Το δωμάτιο ήταν κρύο και το προσωπικό δεν αντέδρασε σε αυτό το θέμα.»
Η απάντησή σας: «Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την άποψή σας. Λυπούμαστε που η θερμοκρασία στο δωμάτιο δεν ήταν κατάλληλη – θα το ελέγξουμε και θα βεβαιωθούμε ότι το σύστημα θέρμανσης λειτουργεί σωστά. Εάν αποφασίσετε να μας επισκεφθείτε ξανά, θα χαρούμε να σας προσφέρουμε ένα δωμάτιο με ατομικό έλεγχο της θερμοκρασίας.»
Επισκέπτης: «Το πρωινό ήταν απαίσιο και ο καφές χάλια.»
Η απάντησή σας: «Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε τις παρατηρήσεις σας. Προσπαθούμε συνεχώς να βελτιώνουμε το μενού του πρωινού και θα χαρούμε να λάβουμε υπόψη τις προτάσεις των επισκεπτών μας. Εάν έχετε συγκεκριμένες προτιμήσεις, παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας – θα προσπαθήσουμε να ικανοποιήσουμε τις προσδοκίες σας την επόμενη φορά που θα μας επισκεφθείτε.»
Αναφερόμενοι στο ρητό ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, οποιαδήποτε απάντηση σε αρνητικό σχόλιο του τύπου: «Αυτό δεν είναι αλήθεια», «Δεν ήταν έτσι» ή «Αυτή είναι μόνο η δική σας άποψη, εμείς πιστεύουμε διαφορετικά» δεν έχει νόημα και δεν κάνει καλό PR στο κατάλυμα.
Τακτικές επίλυσης συγκρούσεων και αποκατάστασης της εμπιστοσύνης
Κάθε σύγκρουση μπορεί να επιλυθεί, αν την αντιμετωπίσουμε με τη σωστή στάση και μια καλά μελετημένη στρατηγική. Ακούγεται σαν σχεδιασμός μάχης, αλλά είναι ακριβώς το αντίθετο. Παρακάτω έχουμε συγκεντρώσει όλες τις συμβουλές που μπορούν να χρησιμεύσουν ως «συντομογραφία» για τον ιδιοκτήτη ακινήτου προς βραχυπρόθεσμη μίσθωση.
Πώς να αποφύγετε την κλιμάκωση των αρνητικών συναισθημάτων;
- Μην αντιδράτε παρορμητικά. Πριν απαντήσετε, περιμένετε λίγο και σκεφτείτε καλά το περιεχόμενο της απάντησής σας.
- Μην κατηγορείτε τους επισκέπτες. Ανεξάρτητα από την κατάσταση, αποφύγετε τον τόνο «δεν φταίμε εμείς» – αυτό θα επιδεινώσει μόνο την κατάσταση.
- Δείξτε ότι τους ακούτε. Οι επισκέπτες θέλουν να νιώθουν ότι η γνώμη τους έχει σημασία.
- Σκεφτείτε αν αξίζει να προσφέρετε αποζημίωση. Εάν το λάθος ήταν από την πλευρά σας , αξίζει να προσφέρετε μια έκπτωση ή ένα μικρό δώρο. Αλλά αν η κριτική είναι άδικη, καλύτερα να δώσετε μια αντικειμενική απάντηση και να διαβεβαιώσετε για την υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών σας.
Πώς να μετατρέψετε τις αρνητικές κριτικές σε ευκαιρία για ανάπτυξη;
Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να φαίνονται ως πλήγμα για τη φήμη σας, αλλά στην πραγματικότητα είναι μια πολύτιμη πηγή πληροφοριών και πρέπει να τις αντιμετωπίζετε ως τέτοια. Κάθε παράπονο είναι ένα σήμα ότι κάτι χρειάζεται βελτίωση – αντί να το θεωρείτε ως επίθεση, καλύτερα να το αντιμετωπίζετε ως δωρεάν έλεγχο των υπηρεσιών σας. Οι επισκέπτες σπάνια αφήνουν αρνητικά σχόλια χωρίς λόγο, ειδικά οι επαναλαμβανόμενες παρατηρήσεις μπορεί να υποδηλώνουν πραγματικά προβλήματα που διαφεύγουν από τους ιδιοκτήτες των καταλυμάτων. Ίσως το προσωπικό χρειάζεται επιπλέον εκπαίδευση; Ίσως το επίπεδο καθαριότητας πρέπει να βελτιωθεί; Ή μήπως αξίζει να βελτιωθεί το σύστημα κρατήσεων για να αποφευχθούν παρεξηγήσεις; Η ανάλυση των κριτικών επιτρέπει να εντοπιστούν αυτά τα στοιχεία και να βελτιωθεί αποτελεσματικά η ποιότητα των υπηρεσιών.
Ωστόσο, δεν αρκεί μόνο η ανάγνωση των κριτικών – είναι σημαντικό να τις παρακολουθείτε τακτικά, να απαντάτε, να αντιδράτε και να εφαρμόζετε αλλαγές. Το να αφήνετε τις κριτικές χωρίς αντίδραση είναι ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που μπορείτε να κάνετε στις βραχυπρόθεσμες ενοικιάσεις. Αν οι επισκέπτες βλέπουν ότι το ξενοδοχείο ή ο ξενώνας ανταποκρίνεται στις κριτικές, βγάζει συμπεράσματα και ενεργεί πραγματικά για να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών, αυτό ενισχύει την εμπιστοσύνη τους. Επιπλέον, αξίζει να επικοινωνείτε ανοιχτά τις αλλαγές που έχουν γίνει – στην ιστοσελίδα, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμα και σε μηνύματα προς τους επισκέπτες. «Εισαγάγαμε μια νέα λύση σε απάντηση στις προτάσεις σας» – ένα τέτοιο μήνυμα δείχνει ότι η φωνή των πελατών έχει σημασία και τους ενθαρρύνει να συνεχίσουν να μοιράζονται τις κριτικές τους.
Δεν πρέπει επίσης να ξεχνάμε ότι η δραστηριότητα στο διαδίκτυο δεν είναι μόνο η ανταπόκριση στην κριτική, αλλά και η οικοδόμηση μιας θετικής εικόνας. Οι επισκέπτες που είχαν εξαιρετικές εμπειρίες συχνά δεν σκέφτονται να αφήσουν κριτική – αξίζει να τους ενθαρρύνετε να το κάνουν! Αυτό μπορεί να γίνει με διακριτικές υπενθυμίσεις, π.χ. σε ένα email μετά τη διαμονή ή σε έναν πίνακα ανακοινώσεων στη ρεσεψιόν. Όσο περισσότερες θετικές κριτικές, τόσο λιγότερο ορατές θα γίνουν οι αρνητικές και οι μελλοντικοί επισκέπτες θα επιλέξουν πιο πρόθυμα το κατάλυμά σας. Η τακτική αλληλεπίδραση με τους πελάτες στο διαδίκτυο, η επίδειξη ενδιαφέροντος για την ποιότητα των υπηρεσιών και η ανοιχτή στάση απέναντι στις προτάσεις κάνουν ακόμη και τις κριτικές κριτικές να μπορούν να γίνουν μέρος της στρατηγικής ανάπτυξης, αντί να αποτελούν απειλή για τη φήμη.
Θέλετε να μάθετε περισσότερα για την αποτελεσματική διαχείριση των κριτικών και της φήμης σας στο διαδίκτυο; Δείτε τον οδηγό μας με πρακτικές συμβουλές: pomocagroturystyka.pl
