Как завоевать сердца гостей в Заторе – беседа с совладелец Comfort Apartments о вызовах и технологиях в сфере гостеприимства

Затор — это город, который в последние годы стал известен главным образом благодаря появлению огромного парка развлечений Energylandia. Эта чрезвычайно популярная достопримечательность изменила местный рынок туризма и открыла новые возможности для предпринимателей, особенно в сфере размещения. Сегодня в окрестностях Затора строится множество апартаментов и домов для отдыха, владельцы которых стремятся удовлетворить всё возрастающие требования туристов, ищущих комфорт и уникальные впечатления. Один из таких владельцев — наш сегодняшний собеседник, совладелец Comfort Apartments.
На протяжении многих лет он выработал уникальный подход к управлению объектом размещения, постоянно внедряя новые технологии и обеспечивая профессиональное, но в то же время доброжелательное обслуживание гостей.

В этом интервью он расскажет нам о проблемах сезонности в отрасли, использовании систем бронирования и растущем значении автоматизации. Он также поделится интересными историями и наблюдениями, которые, по его словам, помогают привлекать даже самых требовательных путешественников.

Приглашаем вас прочитать эту вдохновляющую беседу, из которой вы узнаете, как эффективно работать в сфере размещения, а также поймёте, насколько важными могут оказаться современные инструменты в повседневной деятельности.

BedBooking: Добрый день! Начнём с основ: что побудило вас заняться сдачей апартаментов в аренду и какие обстоятельства повлияли на ваше решение продолжать этот бизнес на протяжении стольких лет?
Собеседник: Добрый день! Всё началось с моего интереса к туризму и наблюдения за стремительным развитием Затора. С открытием Energylandia регион стал привлекать не только семьи с детьми, но и компании друзей, а также пары, ищущие ярких впечатлений. В результате предложение жилья в этой местности резко возросло, что создало высокий спрос на всё новые объекты и апартаменты. Поскольку у меня уже был опыт в гостиничном бизнесе — главным образом благодаря сотрудничеству с несколькими дружественными объектами — я решил, что смогу успешно создать собственную базу и обслуживать гостей на высоком уровне. Любовь к гостеприимству и любовь к этому региону подтолкнули меня к тому, чтобы открыть здесь место для туристов. Кроме того, чем больше приезжает туристов, тем больше интересных людей встречаешь каждый день. Именно они мотивируют меня двигаться дальше, ведь у каждого гостя своя уникальная история и потребности, которые я стараюсь удовлетворять, совершенствуя свои апартаменты.

BedBooking: С какими основными трудностями вы столкнулись в начале деятельности, и как вам удалось их преодолеть? Есть ли вопросы, которые до сих пор остаются сложными?
Собеседник: Самым крупным вызовом оказалась сезонность. Большую часть года Energylandia привлекает тысячи посетителей, что заметно повышает спрос на размещение в окрестностях. Проблема возникает осенью и зимой, когда парк развлечений закрыт и туристический поток резко сокращается. Конечно, музей Аушвиц в Освенциме отчасти помогает — многие туристы приезжают туда в это время года, но этого недостаточно, чтобы заполнить все номера и апартаменты. Чтобы оптимизировать бизнес, я начал искать различные способы привлечь гостей. Это всё ещё остаётся областью для развития: найти идеальный метод привлечения туристов в низкий сезон — задача, над которой я продолжаю работать.

BedBooking: Какие изменения в поведении и ожиданиях туристов вы заметили за последние годы? Что нужно корректировать в предложении, чтобы соответствовать новым тенденциям в туризме?
Собеседник: Прежде всего повышается спрос на комфорт и спокойствие, а также на комплексные услуги в одном месте. Гости хотят не просто переночевать, а отдохнуть без лишнего стресса и почувствовать себя почти как дома. Всё чаще бывает, что пары выбирают апартаменты, например, для празднования дня рождения или романтического путешествия. Поэтому я стараюсь предоставлять гостям дополнительные удобства.

BedBooking: Чем Comfort Apartments отличается от других объектов размещения в этой местности? Какие детали особенно важны, чтобы привлечь гостей, которые ищут что-то уникальное?
Собеседник: Я уделяю особое внимание качеству внутренней отделки и высокому уровню мебели и спальных мест. Я убеждён, что, когда гость заходит в апартаменты, он сразу хочет почувствовать, что находится в приятном, элегантном и, что очень важно, чистом пространстве. Мы вложили много усилий в проработку деталей — от эргономики кроватей до выбора роскошных отделочных материалов. Кроме того, я делаю ставку на дружелюбное, но вместе с тем профессиональное обслуживание: если гостю нужна помощь с бронированием каких-либо развлечений, информация о том, как добраться, или организация трансфера, он всегда может на нас рассчитывать. Я считаю, что именно мелочи — например, особая встреча в номере, презент в качестве приветствия или быстрая коммуникация — создают то впечатление, ради которого гости захотят вернуться.

BedBooking: Какие у вас были первые шаги по внедрению технологий в управление объектом? Какие изменения оказались необходимы в вашей повседневной работе?
Собеседник: Сначала было нелегко, так как всё было привычно по-старому: блокнот с бронированиями, телефонные звонки от гостей, электронные письма с запросами. Однако со временем, когда выросло количество апартаментов и платформ бронирования, я довольно быстро понял, что мне нужна система, которая позволила бы эффективно всем этим управлять. BedBooking дал мне возможность одновременно размещать своё предложение на различных сайтах, при этом сохраняя актуальность календаря и значительно снижая риск овербукинга. С точки зрения гостей это тоже большой плюс, ведь они всегда видят актуальное предложение и могут воспользоваться быстрыми платежами и подтверждениями. Нужно было лишь привыкнуть работать в онлайн-инструменте, но уже через пару недель это перестало быть проблемой.

BedBooking: Когда вы впервые столкнулись с системами бронирования и что в итоге повлияло на ваш выбор именно этой системы? Какие критерии были для вас решающими?
Собеседник: Я познакомился с BedBooking через своих клиентов, которым также оказываю консультационные и иные услуги в сфере гостеприимства. Пошагово внедрял это решение у них и имел множество возможностей изучить его функционал на практике. Когда я увидел, насколько хорошо оно работает, особенно в плане быстрой синхронизации с платформами и наличия онлайн-поддержки, то решил, что оно идеально подойдёт и для моих собственных апартаментов. Мне также понравились превосходный саппорт и лёгкость внедрения виджета бронирования на мой сайт, что очень удобно для гостей.

BedBooking: Какие моменты при интеграции системы бронирования в ваш бизнес были самыми сложными и как вы решили эти проблемы?
Собеседник: Вначале у меня были сложности с неверным отображением цен на Booking.com. Иногда возникала слишком низкая ставка, иногда слишком высокая, и это могло привести к неприятным ситуациям. Решение появилось со временем — BedBooking представил обновление системы ценообразования, позволяющее настраивать дополнительную процентную наценку на публикуемые цены. Теперь всё работает идеально: инструмент учитывает наценки и сезонные изменения цен, так что я больше не переживаю, что гость забронирует проживание по неверному тарифу.

BedBooking: Какие изменения вы заметили после полной реализации системы бронирования? Как они отразились на вашей ежедневной работе и на взаимоотношениях с гостями?
Собеседник: Прежде всего уменьшилось количество звонков с просьбами прояснить разницу в ценах. Когда гость сравнивает предложение на Booking.com и на моём сайте, часто оказывается, что прямое бронирование может быть выгоднее. Кроме того, благодаря синхронизации календаря, я экономлю массу времени, так как не приходится постоянно подтверждать доступность. А для гостей очень важно иметь возможность быстро подтвердить бронирование и оплатить онлайн, это нередко становится решающим фактором в выборе именно моего объекта. Что касается взаимоотношений, я заметил, что они стали прозрачнее. Кто хочет — пишет или звонит, а кому удобнее просто бронировать онлайн — делает это без проблем.

BedBooking: Какими функциями системы управления бронированиями вы пользуетесь постоянно? Нашлись ли какие-то новые опции, которые особенно облегчили вам процесс управления?
Собеседник: Очень полезно иметь мобильное приложение. Иногда днём я занят другими делами помимо размещения гостей, и могу быстро проверить бронирования в телефоне, а при необходимости оперативно обновить доступность или изменить цены. Однако решающей для меня оказалась также функция экспорта цен на внешние платформы. Благодаря ей все тарифы на Booking.com или Airbnb всегда синхронизированы. Это действительно экономит мне время, ведь мне не нужно каждые несколько часов вручную обновлять предложение.

BedBooking: Бывали ли у вас нестандартные бронирования или особые трудности в обслуживании гостей, когда требовался нетривиальный подход?
Собеседник: В сфере гостеприимства часто возникают неожиданные ситуации. Порой одна семья оставляет номер почти нетронутым, а другая устраивает полный беспорядок. Самыми сложными оказываются бронирования, когда гости слишком небрежно относятся к обстановке — как-то раз дети играли с переносными футбольными воротами, и те «летали» по всему апартаменту! К счастью, нам удалось всё уладить. В подобных случаях я сначала разговариваю с гостями, прошу быть аккуратнее и объясняю, как нужно бережно относиться к общему пространству. Здесь важны гибкость и умение сохранять спокойствие.

BedBooking: Какие технологические инструменты, по вашему мнению, являются абсолютно необходимыми для эффективной работы средств размещения? Приходилось ли вам отказываться от каких-либо технологий, которые поначалу казались идеальными?
Собеседник: На данный момент не припоминаю инструментов, от которых пришлось бы полностью отказаться. Но могу отметить то, что показывает наибольшую эффективность, — например, автоматическая отправка писем и сообщений гостям за день до их приезда. В них мы прикладываем короткое видео с инструкцией, как без проблем заселиться в апартаменты, как пользоваться стиральной машиной, посудомоечной машиной или кофемашиной. Это позволяет избежать множества телефонных звонков. Гости чувствуют себя увереннее и видят, что мы заботимся об их удобстве. Простое, но очень эффективное решение.

BedBooking: Какие вызовы и изменения в туристической отрасли вы ожидаете в ближайшие годы? Планируете ли какие-либо конкретные инновации?
Собеседник: Думаю, рынок будет поляризоваться — классического «среднего» гостя станет меньше, а гостей «премиум-класса», которые ждут роскошных условий и более широкого спектра дополнительных услуг (таких как джакузи, бассейн, сауна), станет больше. Уже сейчас мы видим, что клиенты спрашивают о подобных удобствах. Я планирую ввести некоторые из них, чтобы привлечь более требовательных туристов и полностью раскрыть потенциал объекта. Кроме того, всё более важную роль будет играть автоматизация, например, ещё более продвинутые инструменты для общения с гостями или самостоятельный заезд (self check-in). Всё, что экономит гостям время и даёт им большую свободу, будет высоко оценено.

BedBooking: Что бы вы посоветовали другим владельцам средств размещения, которые только начинают пользоваться современными системами управления бронированиями?
Собеседник: Прежде всего — не бойтесь технологий. Выбирайте систему, которая будет максимально простой в использовании. Время — самый ценный наш ресурс, а простой интерфейс и автоматизация ключевых процессов (как синхронизация календаря или рассылка писем) очень быстро покажут свою эффективность. Обращайте также внимание на службу поддержки. Если что-то пойдёт не так, важно иметь возможность быстро решить проблему при помощи специалистов.

BedBooking: Как вы оцениваете влияние цифровизации на сферу гостеприимства? Считаете ли вы, что скоро гости будут полностью бронировать проживание в интернете, не контактируя с персоналом?
Собеседник: В значительной мере это уже происходит — я получаю всё меньше телефонных запросов и всё больше бронирований, осуществляемых исключительно через платформы и виджеты. Конечно, есть гости, которые предпочитают общение по электронной почте или по телефону, но их число падает. Дойдём ли мы до полной автоматизации обслуживания? Возможно. Хотя, полагаю, всегда останется часть туристов, которые хотят поговорить с живым человеком. Но тенденция очевидна — автоматизация и упрощение процесса бронирования.

BedBooking: Наконец, какие инновации могли бы ещё сильнее изменить управление объектами размещения и обслуживание гостей? Существуют ли уже конкретные решения, которые вы хотели бы внедрить?
Собеседник: Думаю, что следующий шаг — это ещё более продвинутая автоматизация коммуникации с гостями, например, более сложные чат-боты, которые моментально отвечают на типичные вопросы по поводу проезда, времени заезда или оснащения апартаментов. Сейчас мы уже сократили количество обращений благодаря видеоролику с инструкцией для гостей. С более развитыми технологиями можно пойти дальше, предложить, например, виртуальный тур по апартаментам до бронирования или интеллектуальные системы управления температурой, которые включают отопление незадолго до приезда гостей и выключают его после их отъезда. Это значительно снижает расходы и повышает удовлетворённость. Уверен, что такие решения станут стандартом, а их внедрение — лишь вопрос времени.

Индустрия гостеприимства в Заторе — где доминируют такие крупные объекты, как Energylandia и близость музея Аушвиц, — продолжает развиваться. Наш сегодняшний собеседник показывает, что гибкость, открытость к новым технологиям и постоянное повышение качества услуг — вот ключ к успеху. Как мы смогли убедиться, внедрение современных систем бронирования не обязательно должно быть трудным, а результаты способны превзойти самые смелые ожидания, облегчая как обслуживание гостей, так и жизнь самого владельца объекта.

Надеемся, что эта беседа вдохновит вас на собственные действия и расширение горизонтов в сфере управления объектами размещения. Если вы хотите узнать больше о Comfort Apartments, приглашаем посетить сайт нашего собеседника, где вы найдёте всю необходимую информацию и актуальные предложения:

https://noclegioswiecim.eu/
https://www.facebook.com/oswiecimapartments/

Также рекомендуем следить за их профилями в социальных сетях — там появляются самые свежие новости о планируемых новшествах, изменениях в предложении и интересных фактах о регионе. Кто знает, может быть, уже в следующий раз вы забронируете особенные апартаменты, которые идеально подойдут именно вам?

Благодарим за внимание и желаем удачных бронирований!