Cómo ganarse el corazón de los huéspedes en Zator: conversación con el copropietario de Comfort Apartments sobre los desafíos y las tecnologías en el sector de hospedaje

Zator es una ciudad que en los últimos años se ha hecho famosa principalmente gracias a la creación de un gran parque de atracciones: Energylandia. Esta atracción tan popular ha transformado el mercado turístico local y ha abierto la puerta a nuevas oportunidades para los empresarios, especialmente en el ámbito del alojamiento. Hoy en día, en los alrededores de Zator, surgen numerosos apartamentos y casas de descanso, cuyos propietarios buscan satisfacer las crecientes exigencias de los turistas que buscan comodidad y experiencias únicas. Uno de ellos es nuestro entrevistado de hoy: el copropietario de Comfort Apartments.
A lo largo de los años, ha desarrollado un enfoque único para gestionar un establecimiento de hospedaje, incorporando constantemente nuevas tecnologías y garantizando un servicio profesional y, a la vez, cercano a los huéspedes.

En la siguiente entrevista, nos hablará de los desafíos relacionados con la estacionalidad del sector, el uso de sistemas de reserva y la creciente importancia de la automatización. También compartirá historias y observaciones interesantes que, según él, facilitan atraer a los turistas más exigentes.

Los invitamos a leer esta inspiradora conversación, de la cual podrán aprender cómo operar con éxito en el sector de hospedaje y descubrir la importancia de contar con herramientas modernas en el trabajo diario.

BedBooking: ¡Buenos días! Empecemos por lo básico: ¿qué lo inspiró a iniciarse en el negocio de alquiler de apartamentos y qué circunstancias influyeron en su decisión de continuar con él durante tantos años?

Comfort Apartments: ¡Buenos días! Todo comenzó con mi pasión por el turismo y el hecho de observar el rápido desarrollo de Zator. Con la apertura de Energylandia, la región empezó a atraer no solo a familias con niños, sino también a grupos de amigos o parejas que buscaban emociones fuertes. Como resultado, la oferta de alojamiento creció de forma vertiginosa, lo que generó una gran demanda de nuevos establecimientos y apartamentos. Concluí que, dado que ya tenía experiencia en el sector hotelero —principalmente por colaborar con varios establecimientos amigos—, podía desarrollar exitosamente mi propia base y atender a los huéspedes al más alto nivel. Mi pasión por la hospitalidad y mi amor por la región me llevaron a abrir aquí un lugar para recibir visitantes. Además, cuanto mayor es el número de turistas, más gente interesante se conoce en el día a día. Ellos son mi motivación, pues cada visitante tiene su propia historia y necesidades únicas, que intento satisfacer mejorando constantemente mis apartamentos.

BedBooking: ¿Cuáles fueron las mayores dificultades que encontró al principio de su actividad y cómo logró superarlas? ¿Quedan asuntos que sigan siendo un desafío?

Comfort Apartments: El mayor desafío resultó ser la estacionalidad. Durante la mayor parte del año, Energylandia atrae a miles de visitantes, lo que dispara la demanda de alojamiento en la zona. El problema surge en la temporada de otoño-invierno, cuando el parque de atracciones está cerrado y el flujo turístico desciende drásticamente. Por supuesto, el museo de Auschwitz en Oświęcim supone un cierto alivio, ya que muchos visitantes acuden allí en esa época, pero no es suficiente para llenar todas las habitaciones y apartamentos. Para optimizar el negocio, comencé a buscar diversas formas de atraer huéspedes. Sigue siendo un campo en el que crecer: encontrar la fórmula perfecta para atraer turistas en la temporada baja es algo en lo que continúo trabajando.

BedBooking: ¿Qué cambios ha notado en el comportamiento y las expectativas de los turistas a lo largo de los años? ¿Qué debe modificarse en la oferta para cumplir con las nuevas tendencias en el turismo?

Comfort Apartments: Principalmente ha aumentado la demanda de comodidad y tranquilidad, así como de servicios completos en un mismo lugar. Los huéspedes buscan no solo un lugar donde dormir, sino también un espacio para relajarse sin estrés y sentirse casi como en casa. Cada vez con más frecuencia, las parejas eligen un apartamento con la idea de celebrar, por ejemplo, un cumpleaños o una escapada romántica. Por ello, me esfuerzo en ofrecer comodidades adicionales a los huéspedes.

BedBooking: ¿En qué se diferencia Comfort Apartments de otros alojamientos de la zona? ¿Qué detalles son clave para atraer a quienes buscan algo único?

Comfort Apartments: Doy mucha importancia a la calidad de la decoración interior y al alto nivel de los muebles y las camas. Estoy convencido de que, en cuanto el huésped entra al apartamento, quiere sentir inmediatamente que se encuentra en un lugar agradable, elegante y, algo muy importante, limpio. Hemos invertido gran esfuerzo en perfeccionar los detalles, desde la ergonomía de las camas hasta la elección de materiales de lujo para el acabado. Además, apuesto por una atención cercana pero profesional: si el huésped necesita ayuda para reservar alguna actividad, orientaciones para llegar o gestionar el transporte, siempre puede contar con nosotros. Creo firmemente que son los pequeños detalles —por ejemplo, una bienvenida especial en la habitación, un detalle de cortesía o la comunicación rápida— los que generan esa sensación que hace que los huéspedes quieran volver.

BedBooking: ¿Cómo fueron sus primeros pasos al introducir la tecnología en la gestión del establecimiento? ¿Qué cambios fueron necesarios en la rutina diaria?

Comfort Apartments: Al principio no fue sencillo, porque uno se acostumbra a los métodos tradicionales —el cuaderno de reservas, las llamadas de los huéspedes, los correos con solicitudes. Pero, con el tiempo, a medida que aumentaba el número de apartamentos y plataformas de reserva, me di cuenta de que necesitaba un sistema que me permitiera manejar todo de manera eficiente. BedBooking me dio la posibilidad de publicar mi oferta en varios sitios web al mismo tiempo, manteniendo mi calendario de reservas actualizado y reduciendo significativamente el riesgo de sobreventa (overbooking). Desde el punto de vista de los huéspedes, también es una gran ventaja, pues siempre ven una oferta al día y pueden usar pagos y confirmaciones rápidas. Solo tuve que acostumbrarme a trabajar con una herramienta en línea, pero tras un par de semanas dejó de ser un problema.

BedBooking: ¿Cuándo tuvo su primer contacto con los sistemas de reserva y qué lo llevó a decantarse por este en concreto? ¿Qué criterios principales tuvo en cuenta?

Comfort Apartments: Empecé a trabajar con BedBooking gracias a mis clientes, a quienes también asesoro sobre soluciones para el sector hotelero. Fui implementando esta herramienta paso a paso en sus negocios, y tuve muchas oportunidades de conocer sus funcionalidades en la práctica. Cuando vi lo bien que funcionaba —especialmente en lo referente a la sincronización con las distintas plataformas y el soporte en línea— decidí que sería perfecto para mis propios apartamentos. También me convencieron el excelente servicio de atención al cliente y la facilidad para integrar el widget de reservas en mi página web, lo cual resulta muy conveniente para los huéspedes.

BedBooking: ¿Cuáles fueron los momentos más complicados durante la integración del sistema de reservas en su negocio y cómo los superó?

Comfort Apartments: Al principio, tuve problemas con la visualización incorrecta de precios en Booking.com. A veces aparecían tarifas demasiado bajas y otras veces demasiado altas, lo que podía dar lugar a situaciones incómodas. Con el tiempo llegó la solución: BedBooking introdujo una actualización del sistema de tarifas con la opción de configurar un margen porcentual adicional sobre los precios publicados. Ahora todo funciona perfectamente: la herramienta tiene en cuenta los márgenes y las variaciones de precios según la temporada, de modo que ya no me preocupo de que un huésped pueda reservar a un precio erróneo.

BedBooking: ¿Qué cambios notó tras la implementación total del sistema de reservas? ¿Cómo influyeron en la organización diaria de su trabajo y en la relación con los huéspedes?

Comfort Apartments: Sobre todo, hay menos llamadas para aclarar diferencias de precios. Cuando un huésped compara la oferta de Booking.com con la de mi web, suele ver que reservar directamente puede resultar más ventajoso. Y, gracias a la sincronización del calendario, ahorro mucho tiempo al no tener que confirmar disponibilidades constantemente. Además, desde la perspectiva del huésped, la posibilidad de confirmar la reserva y pagar en línea de forma rápida suele ser decisiva a la hora de elegir mi alojamiento. En cuanto a las relaciones, percibo que son más transparentes. Quien quiere, puede escribir o llamar, y quien prefiere reservar online, lo hace sin problemas.

BedBooking: ¿Qué funciones del sistema de gestión de reservas son absolutamente indispensables para usted? ¿Descubrió alguna característica innovadora que le facilitara especialmente la gestión?

Comfort Apartments: Una gran ventaja es la aplicación móvil. A veces estoy ocupado con otros asuntos durante el día y no puedo atender a los huéspedes de forma directa; en esos casos, puedo revisar las reservas desde el teléfono y, si es necesario, actualizar la disponibilidad o modificar los precios rápidamente. No obstante, la función clave ha sido también la de exportar las tarifas a plataformas externas. Gracias a ello, todas las tarifas en Booking.com o Airbnb están siempre sincronizadas. Esto me ahorra mucho tiempo, ya que no tengo que actualizar la oferta manualmente cada pocas horas.

BedBooking: ¿Ha habido reservas atípicas o desafíos especiales al atender a los huéspedes que hayan requerido un enfoque poco convencional?

Comfort Apartments: En la industria hotelera es fácil toparse con situaciones sorprendentes. A veces una familia deja la habitación casi intacta, mientras que otra genera un desorden total. Las reservas más exigentes son aquellas en que los huéspedes se toman demasiadas libertades con el equipamiento; una vez, unos niños empezaron a jugar con unas porterías de fútbol portátiles y estas “volaban” por todo el apartamento. Por suerte, pudimos tranquilizarlo todo. En estos casos, suelo conversar primero con los huéspedes, pedirles que tengan cuidado y explicar cómo cuidar las zonas comunes. Aquí es útil contar con flexibilidad y mantener la calma.

BedBooking: ¿Qué herramientas tecnológicas considera absolutamente esenciales para un negocio de hospedaje eficiente? ¿Ha prescindido alguna vez de alguna tecnología que en un principio pareciera ideal?

Comfort Apartments: Ahora mismo no recuerdo haber tenido que renunciar por completo a alguna tecnología. Pero sí vale la pena mencionar lo que me resulta más efectivo: por ejemplo, el envío automático de correos electrónicos y mensajes a los huéspedes el día antes de su llegada. En esos correos incluimos un breve video explicativo que muestra cómo hacer el check-in sin problemas, usar la lavadora, el lavavajillas o la cafetera. Esto nos evita un montón de consultas telefónicas. Los huéspedes se sienten más seguros y perciben que nos preocupamos por su comodidad. Es una solución sencilla pero muy efectiva.

BedBooking: ¿Qué desafíos y cambios en el sector turístico prevé para los próximos años? ¿Tiene planeadas innovaciones específicas?

Comfort Apartments: Creo que el mercado se polarizará: habrá cada vez menos “huéspedes medios” y más huéspedes de tipo premium que buscan condiciones lujosas y una oferta de servicios más amplia, como jacuzzi, piscina o sauna. Incluso ahora vemos que los clientes preguntan por este tipo de comodidades. Tengo en mente incorporar algunas de ellas para poder atraer a los turistas más exigentes y aprovechar al máximo el potencial de mi establecimiento. Además, la automatización seguirá cobrando importancia, por ejemplo con herramientas más avanzadas para la comunicación con los huéspedes o sistemas de check-in autoservicio. Todo lo que ahorre tiempo a los huéspedes y les brinde más libertad se valorará mucho.

BedBooking: ¿Qué consejo les daría a otros propietarios de alojamientos que estén comenzando a utilizar sistemas modernos de gestión de reservas?

Comfort Apartments: Ante todo, no teman a la tecnología. Elijan un sistema que sea lo más intuitivo posible. El tiempo es nuestro bien más preciado, y una interfaz sencilla, además de la posibilidad de automatizar procesos clave (como la sincronización del calendario o el envío de correos electrónicos), hará que noten la diferencia enseguida. También presten atención al servicio de soporte. Si algo sale mal, siempre es mejor contar con alguien que les ayude a resolver el problema.

BedBooking: ¿Cómo valora el impacto de la digitalización en la industria de la hospedaje? ¿Cree que pronto los huéspedes realizarán todas sus reservas en línea sin interactuar con el personal?

Comfort Apartments: En gran medida, ya está sucediendo. Recibo cada vez menos consultas telefónicas y más reservas que se hacen exclusivamente a través de plataformas y widgets. Claro que aún quedan huéspedes que prefieren comunicarse por correo electrónico o por teléfono, pero ese porcentaje está disminuyendo. ¿Llegaremos al punto en que toda la atención sea totalmente automatizada? Quizás, aunque creo que siempre habrá un grupo de turistas que necesite hablar con una persona de carne y hueso. Sin embargo, la tendencia es clara: automatización y simplificación del proceso de reserva.

BedBooking: Para terminar, ¿qué innovaciones podrían revolucionar aún más la gestión de los establecimientos de hospedaje y la atención al huésped? ¿Observa ya soluciones concretas que le gustaría implementar?

Comfort Apartments: Creo que el siguiente paso será profundizar aún más en la automatización de la comunicación con los huéspedes, por ejemplo con bots más avanzados que respondan al instante a preguntas frecuentes sobre la ubicación, los horarios de check-in o el equipamiento del apartamento. Hoy en día ya hemos reducido el número de mensajes gracias al video explicativo para los huéspedes. Con una tecnología aún más desarrollada, se podría ir un paso más allá y ofrecer, por ejemplo, recorridos virtuales por el apartamento antes de la reserva o sistemas inteligentes de control de la temperatura que activen la calefacción justo antes de la llegada del huésped y la apaguen cuando se marche. Esto reduce considerablemente los costos y aumenta la satisfacción. Estoy convencido de que tales soluciones se convertirán en un estándar y que su adopción es solo cuestión de tiempo.

El sector de hospedaje en Zator —dominado por grandes atracciones como Energylandia y la cercanía del museo de Auschwitz— sigue evolucionando, y nuestro entrevistado de hoy demuestra que la flexibilidad, la apertura a las nuevas tecnologías y la mejora continua de la calidad del servicio son la clave del éxito. Como hemos podido ver, la implementación de sistemas modernos de reservas no tiene por qué ser complicada, y los resultados pueden superar con creces las expectativas más ambiciosas, haciendo más sencilla tanto la atención a los huéspedes como la vida del propio dueño del establecimiento.

Esperamos que esta entrevista los inspire a emprender acciones y a ampliar sus horizontes en el ámbito de la gestión de alojamientos. Si desean saber más sobre Comfort Apartments, los invitamos a visitar el sitio web de nuestro entrevistado, donde encontrarán toda la información necesaria y la oferta actual:

https://noclegioswiecim.eu/
https://www.facebook.com/oswiecimapartments/

Asimismo, los animamos a seguir los perfiles en las redes sociales, donde se publican las noticias más recientes sobre las novedades planeadas, los cambios en la oferta y curiosidades de la región. ¿Quién sabe? Quizás su próxima reserva sea en un apartamento único que se ajuste perfectamente a sus gustos.

¡Gracias por leer y felices reservas!