Como lidar com opiniões e críticas negativas no setor hoteleiro?

Está à procura de um hotel para a sua viagem. O que faz para garantir que a sua escolha é a melhor? Exatamente! Verifica as opiniões sobre o estabelecimento na Internet. Os seus hóspedes fazem o mesmo, e cada opinião é importante. Para os estabelecimentos hoteleiros, as avaliações publicadas na Internet são um dos fatores mais importantes que influenciam as decisões dos potenciais hóspedes. Comentários positivos podem atrair novos clientes, enquanto comentários negativos podem afastá-los ou, pelo menos, fazer com que questionem a escolha do seu imóvel para aluguer de curta duração. Estudos mostram claramente que a maioria das pessoas verifica as opiniões na Internet antes de reservar um hotel ou pousada e que mesmo algumas críticas desfavoráveis podem influenciar a sua decisão. Afinal, a escolha de estabelecimentos é muito grande, então por que arriscariam? É por isso que a gestão da reputação online é hoje um elemento indispensável na gestão de negócios na indústria do turismo.

O que é preciso saber? Embora possa parecer o contrário, o atendimento aos hóspedes não termina no momento da sua partida – continua após a sua estadia, quando partilham as suas experiências na Internet. Uma abordagem profissional às opiniões, tanto positivas como negativas, é a chave para construir uma imagem credível do estabelecimento e uma boa relação com o hóspede. É impossível evitar críticas, isso é um facto – elas acontecem mesmo nos locais mais bem geridos. No entanto, o que é fundamental é a forma como os proprietários e gestores reagem a essas críticas. Uma comunicação adequada pode não só atenuar os efeitos dos comentários negativos, mas também convencer os potenciais clientes de que o estabelecimento se preocupa com a qualidade dos serviços e «leva a sério» todas as opiniões ou críticas construtivas.

Neste artigo, vamos analisar formas eficazes de lidar com opiniões desfavoráveis. Discutiremos estratégias de comunicação com clientes insatisfeitos, táticas de resolução de conflitos e maneiras de transformar críticas negativas em oportunidades para melhorar a qualidade dos serviços. Você aprenderá como reagir a comentários difíceis para manter uma imagem positiva do estabelecimento, bem como usar o feedback negativo para implementar mudanças benéficas. No final do nosso artigo, encontrará também materiais adicionais que o ajudarão a gerir eficazmente a sua reputação online.

Opiniões negativas? Não é o fim do mundo!

Você administra o seu estabelecimento hoteleiro da melhor maneira possível, até que finalmente chega aquele momento indesejado: alguém deixa uma opinião negativa. O hóspede reclama da falta de água quente, talvez dos vizinhos barulhentos ou de algo completamente diferente, que você não esperava. No primeiro momento, sente irritação, talvez até raiva ou medo: «Como assim?! Mas eu dou o meu melhor!» Soa familiar? Calma, opiniões negativas acontecem com todos, também acontecem connosco. No entanto, o importante é como reage a essa opinião.

As opiniões na Internet são uma parte natural da gestão de um negócio. Não existe nenhuma empresa que tenha apenas críticas positivas e, se isso acontecer, elas podem não ser verdadeiras. Até os melhores hotéis do mundo recebem comentários críticos – essa é a realidade. As opiniões na Internet são um elemento inerente à gestão de alojamentos e, em vez de as temer, vale a pena aprender a trabalhar com elas. Afinal… não é melhor tratá-las como um elemento de marketing gratuito? Os mais radicais chegam mesmo a considerar que «não importa o que dizem, o importante é que falam», por isso, fique tranquilo. Vamos explicar-lhe como lidar com essa situação.

Opiniões negativas em imóveis para aluguer de curta duração – como lidar com isso?

Em primeiro lugar, cada avaliação, mesmo as menos agradáveis, é uma oportunidade para aprender. Talvez algum aspeto do atendimento aos hóspedes realmente precise de ser melhorado? Talvez algo que lhe pareça insignificante seja fundamental para o cliente? Ao ouvir as opiniões, tem a oportunidade de melhorar os seus serviços e tornar as próximas estadias dos hóspedes ainda melhores. Tirar conclusões de críticas construtivas é uma habilidade valiosa.

Em segundo lugar, sabe o que mais afasta os hóspedes em potencial? A falta de reação a comentários negativos ou, pior ainda, a sua eliminação. Hoje em dia, os clientes valorizam a autenticidade, por isso vale a pena apostar na transparência. Em vez de se esconder da crítica, mostre que é capaz de aceitar a opinião e tirar conclusões dela.

Os hóspedes não esperam perfeição. Eles esperam honestidade e disposição para resolver o problema. Se algo realmente deu errado, admita o erro e proponha uma solução. Assim, você ganhará mais do que fingindo que o problema não existiu. Muitos proprietários de imóveis para aluguel respondem aos comentários positivos e ignoram os negativos. Isso certamente não é uma boa publicidade para o imóvel.

Como comunicar eficazmente com hóspedes insatisfeitos?

Uma opinião negativa não é uma sentença. É uma oportunidade para mostrar profissionalismo e atenção ao cliente. Como fazer isso da maneira certa?

Como responder a opiniões negativas?

• Mantenha a calma. É óbvio que as críticas desfavoráveis despertam emoções, mas a sua resposta deve ser objetiva e educada. Escreva-a quando se acalmar e lembrar-se de que uma abordagem profissional é fundamental.
• Agradeça pela opinião. Mesmo que o comentário seja desagradável, mostre que aprecia o feedback. Afinal, o hóspede dedicou um pouco do seu precioso tempo para comentar sobre a sua estadia no seu estabelecimento.
• Demonstre empatia. Por exemplo: «Lamentamos que a sua estadia não tenha correspondido às suas expectativas» – esta frase cria imediatamente uma impressão positiva e realça a sua abordagem profissional.
• Proponha uma solução. Talvez uma próxima estadia com desconto? Talvez a melhoria de algo específico no estabelecimento? Mostre que está a agir, mas convide-o a entrar em contacto privado ou inicie você mesmo esse contacto. A resposta a um comentário não é o local adequado para negociar uma compensação.

Exemplos de respostas bem construídas

Hóspede: «O quarto estava frio e o pessoal não reagiu a este assunto.»
A sua resposta: «Obrigado por partilhar a sua opinião. Lamentamos que a temperatura do quarto não estivesse adequada – iremos verificar e garantir que o sistema de aquecimento funciona corretamente. Se decidir voltar, teremos todo o prazer em oferecer-lhe um quarto com controlo individual da temperatura.»

Hóspede: «O pequeno-almoço era horrível e o café era péssimo.»
A sua resposta: «Obrigado por partilhar as suas observações. Estamos constantemente a trabalhar para melhorar o menu do pequeno-almoço e teremos todo o prazer em considerar as sugestões dos nossos hóspedes. Se tiver preferências específicas, entre em contacto connosco – faremos o possível para satisfazer as suas expectativas na sua próxima visita.»

Referindo-se ao ditado que diz que o cliente tem sempre razão, quaisquer respostas a comentários negativos do tipo: «Isso não é verdade», «Não foi nada disso» ou «Essa é apenas a sua opinião, nós pensamos de forma diferente» não fazem muito sentido e não contribuem para uma boa imagem do estabelecimento.

Táticas para resolver conflitos e reconstruir a confiança

Qualquer conflito pode ser resolvido se o abordarmos com a atitude certa e uma estratégia bem elaborada. Parece o planeamento de uma batalha, mas é literalmente o oposto. Reunimos abaixo todos os conselhos que podem servir de «guia» para o proprietário de um imóvel para arrendamento de curta duração.

Como evitar a escalada de emoções negativas?

1. Não reaja impulsivamente. Antes de responder, espere um pouco e pense bem no conteúdo da resposta.
2. Não culpe os hóspedes. Independentemente da situação, evite o tom «a culpa não é nossa» – isso só vai piorar as coisas.
3. Mostre que está a ouvir. Os hóspedes querem sentir que a sua opinião é importante.
4. Pense se vale a pena oferecer uma compensação. Se o erro foi da sua parte, vale a pena oferecer um desconto ou um pequeno brinde. Mas se a opinião for injusta, é melhor dar uma resposta objetiva e garantir a alta qualidade dos serviços.

Como transformar críticas negativas em oportunidades de crescimento?

As opiniões negativas podem parecer um golpe na reputação, mas, na verdade, são uma fonte inestimável de informação e devem ser tratadas como tal. Cada reclamação é um sinal de que algo precisa de ser melhorado – em vez de a aceitar como um ataque, é melhor tratá-la como uma auditoria gratuita aos serviços. Os hóspedes raramente deixam comentários negativos sem motivo, especialmente comentários repetidos podem indicar problemas reais que escapam aos proprietários de alojamentos. Talvez o pessoal precise de formação adicional? Talvez o padrão de limpeza precise de ser melhorado? Ou talvez valha a pena melhorar o sistema de reservas para evitar mal-entendidos? A análise das avaliações permite identificar esses elementos e melhorar eficazmente a qualidade dos serviços.

No entanto, não basta apenas ler as opiniões – é fundamental monitorizá-las regularmente, responder, reagir e implementar mudanças. Deixar uma avaliação sem resposta é um dos maiores erros que se pode cometer no aluguer de curta duração. Se os hóspedes virem que o hotel ou pousada responde às opiniões, tira conclusões e age de forma real para melhorar a qualidade dos serviços, isso cria confiança. Além disso, vale a pena comunicar abertamente as mudanças introduzidas – no site, nas redes sociais ou mesmo em mensagens aos hóspedes. «Introduzimos uma nova solução em resposta às vossas sugestões» – uma mensagem como esta mostra que a opinião dos clientes é importante e incentiva-os a continuar a partilhar as suas opiniões.

Também não se pode esquecer que a atividade online não consiste apenas em responder às críticas, mas também em construir uma imagem positiva. Os hóspedes que tiveram experiências excelentes muitas vezes não pensam em deixar uma avaliação – vale a pena incentivá-los a fazê-lo! Isso pode ser feito através de lembretes subtis, por exemplo, num e-mail após a estadia ou num quadro informativo na receção. Quanto mais opiniões positivas, menos visíveis serão as negativas e mais os futuros hóspedes estarão dispostos a escolher o seu estabelecimento. A interação regular com os clientes na Internet, demonstrando preocupação com a qualidade dos serviços e abertura a sugestões, faz com que mesmo as críticas negativas possam tornar-se parte da estratégia de desenvolvimento, em vez de uma ameaça à reputação.

Quer saber mais sobre como gerir eficazmente as opiniões e a reputação online? Consulte o nosso guia com dicas práticas: pomocagroturystyka.pl